Os painéis do Excel podem ser muito úteis quando você precisa avaliar o desempenho de algumas métricas importantes durante um período de tempo.
Este Painel de Desempenho do Call Center permite que o usuário analise o desempenho semanalmente e rastreie as principais métricas do call center.
Painel de Desempenho do Call Center
Esta é a aparência do painel:
Clique aqui para baixar o Painel de Desempenho do Call Center
Aqui estão as métricas que você pode acompanhar usando este painel:
- Dados ao nível do call center: Isso inclui o total de chamadas, velocidade média de atendimento, taxa de abandono, média de chamadas / minuto, pontuação geral de satisfação (gráfico), limites de SLA.
- Dados de nível de agente: Inclui o total de chamadas, chamadas atendidas, velocidade média de atendimento, resolução de chamadas (%) e tendência de resolução de chamadas.
- Dados de nível de departamento: Taxa de abandono de chamadas por departamentos.
Observe que a semana nº 1 começa em 4 de janeiro de 2016 neste painel, pois é quando você obtém os dados completos de uma semana (e é uma comparação adequada com outras semanas).
Veja como funciona este painel:
- Você pode analisar os dados semanais usando a barra de rolagem para alterar as semanas. Quando você muda a semana, todo o painel é atualizado com os dados daquela semana.
- Você também pode classificar dados de métricas por agentes (selecionando o botão de rádio). Quando você seleciona um botão de opção, todos os dados dos agentes são classificados em ordem decrescente para a métrica selecionada. O gráfico de barras também atualiza e classifica os nomes com base na seleção.
Nota: Este painel usa muitas fórmulas e, como resultado, quando você altera o valor da barra de rolagem, você pode vê-lo executando até o fim. Isso acontece especialmente se você estiver usando uma máquina lenta. Isso se deve a muitos cálculos que acontecem no back-end. Uma solução alternativa é clicar na ponta da barra de rolagem e, em seguida, remover o cursor dela.
Ao baixar este painel, você obtém acesso a tudo (nada está bloqueado) e pode aprender algumas coisas interessantes que tornam este painel, como:
- Usando a barra de rolagem para mudar as semanas.
- Usando botões de rádio para classificar dados.
- Usando a função SUMPRODUCT para realizar cálculos com base na seleção do usuário.
- Gráfico do velocímetro para mostrar a pontuação geral de satisfação para a semana selecionada.
- Minigráficos para mostrar a tendência de resolução de chamadas para cada agente.
- Gráfico de barras para mostrar a pontuação de satisfação dos agentes. Observe que um pequeno sorriso aparece quando a pontuação do agente é superior a 3,5
Este painel é parte do meu Curso de Painel do Excel, mas decidi distribuí-lo para todos gratuitamente.
Se você estiver interessado em aprender como criar este painel (e muitos painéis incríveis), você pode ingressar no Curso de Painel de Excel.Deixe-me saber sua opinião / feedback na seção de comentários.
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